• Fungeren als eerste aanspreekpunt voor de eindgebruiker en bieden van ondersteuning. Indien mogelijk de call direct op lossen.

• Registreren van binnenkomende meldingen in de servicemanagementtool TOPdesk
• Analyseren van meldingen om eventuele problemen te detecteren en signaleren
• Routeren van meldingen naar andere behandelaarsgroepen waar nodig
• Voortgangsbewaking van openstaande meldingen
• Informeren van eindgebruikers over de status van de openstaande melding
• Verstrekken van informatie over procedures voor aanvragen en gebruik van ICT middelen
• Controleren op mandaathouder van binnenkomende aanvragen

• Ervaring op een ICT-servicedesk (minimaal 1 jaar)
  
• minimaal MBO-4 richting ICT, of overheidservaring

Certificeringen:

• ITIL V3/V4

Competenties:

• Flexibel
• Analytisch
• Zorgvuldig
• Zelfstandig
• Klantgericht
• Sociale en communicatieve vaardigheden

De Servicedesk is het contactpunt binnen B/CIE voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden.Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost. De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren.

De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

Verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
Klachten en/of complimenten;
Servicerequests zoals bijv. aanvragen van producten uit de Producten- en Diensten Catalogus.

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster.Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten.De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..) De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.

ITIL Foundation (dient binnen 3 maanden te worden behaald);
Minimaal 0,5 jaar aantoonbaar ervaring op een 1e lijns servicedesk;
Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT;
Minimaal 1 jaar goede kennis van Windows 7, 8 en 10 systemen.

Klantgerichte eigenschappen;
Stressbestendig;
Analytisch;
Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden;
Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers;
Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.

Kennis van IBM Notes;
Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP;
Kennis van servicedeskbeheertool van ICD;
Kennis van Linux;
Kennis van Microsoft Office (2013);
ITIL Foundation certificaat
HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT